“多虧有你們幫忙，這個(gè)證明終于辦下來(lái)了，可算是了了我一件‘煩心事’。”7月24日上午，在拿到社區(qū)開(kāi)具的《未享受拆遷安置證明》后，家住安慶市大觀區(qū)玉虹街臘樹(shù)苑小區(qū)的鄒女士第一時(shí)間撥通了市效能辦的電話，連聲道謝。據(jù)悉，這已經(jīng)是該市效能辦通過(guò)群眾急難愁盼“提級(jí)辦理”機(jī)制，當(dāng)月為老百姓解決的第17件“關(guān)鍵小事”。
鄒女士原戶籍地在安慶市。2025年5月，在與丈夫領(lǐng)證結(jié)婚后，戶籍隨之遷往合肥。適逢當(dāng)?shù)嘏飸魠^(qū)改造，按照政策，婚后鄒女士也可享受拆遷安置，但需在7月底前提交在安慶《未享受拆遷安置證明》。7月20日，鄒女士興沖沖回到原戶籍地，卻被社居委告知，按照文件規(guī)定該證明由市政務(wù)服務(wù)中心不動(dòng)產(chǎn)登記中心窗口出具。到窗口咨詢時(shí)又被告知，因市、縣（市、區(qū)）兩級(jí)拆遷安置信息未聯(lián)網(wǎng)，無(wú)法共享，市不動(dòng)產(chǎn)登記中心窗口只能開(kāi)具鄒女士在安慶有無(wú)房產(chǎn)的證明。因時(shí)間緊，在看到市政務(wù)大廳張貼有“效能安慶”投訴平臺(tái)“‘碼’上掃一掃，有事我?guī)湍毙麄鳂?biāo)語(yǔ)后，鄒女士遂抱著試試看的心態(tài)掃碼向市效能辦進(jìn)行了線上反映，沒(méi)想到不到5分鐘就收到了市效能辦工作人員的聯(lián)系電話。
在了解鄒女士的情況后，考慮到群眾需求迫切，市效能辦立即啟動(dòng)群眾急難愁盼“提級(jí)辦理”機(jī)制，主動(dòng)對(duì)接當(dāng)時(shí)政策出臺(tái)單位市民政局和改革后職能部門市委社會(huì)工作部，在召開(kāi)工作協(xié)調(diào)會(huì)、查閱有關(guān)文件后，最后決定依據(jù)省民政廳有關(guān)文件規(guī)定，開(kāi)辟綠色通道特事特辦，由臘樹(shù)苑社居委在征求拆遷安置部門意見(jiàn)、核實(shí)真實(shí)情況后開(kāi)具。同時(shí)市委社會(huì)工作部立即開(kāi)展同類排查，督促市住建、資規(guī)部門加快推進(jìn)市、縣（市、區(qū)）兩級(jí)拆遷安置信息實(shí)現(xiàn)互通共享，推動(dòng)從解決一件事向化解一類事轉(zhuǎn)變。
深入貫徹中央八項(xiàng)規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育開(kāi)展以來(lái)，安慶市效能辦緊盯群眾“急難愁盼”，緊扣“開(kāi)門教育辦實(shí)事”，通過(guò)推行說(shuō)“不”事項(xiàng)提級(jí)管理，靶向施治、精準(zhǔn)發(fā)力，以“提級(jí)辦理”質(zhì)效檢驗(yàn)“學(xué)習(xí)教育”成效。今年以來(lái)，“效能安慶”投訴平臺(tái)共受理各類訴求149起，已辦結(jié)133起，已辦結(jié)事項(xiàng)群眾、企業(yè)滿意度98.26%，一批老百姓“牽腸掛肚”的民生大事和“天天有感”的關(guān)鍵小事得到化解，群眾幸福感、滿意度持續(xù)提升。
多渠道收集，讓說(shuō)“不”問(wèn)題“提得上來(lái)”
最近，經(jīng)常在市政務(wù)服務(wù)中心為企業(yè)代辦納稅業(yè)務(wù)的趙雅蘭大姐發(fā)現(xiàn)一個(gè)細(xì)微的變化，就是每個(gè)窗口都擺放一塊“效能安慶”投訴平臺(tái)的告示牌。到這里辦事的企業(yè)、群眾，如遇到窗口工作人員服務(wù)態(tài)度差、工作效率低、勞動(dòng)紀(jì)律渙散、簡(jiǎn)單說(shuō)“不”等作風(fēng)效能問(wèn)題，只需要打開(kāi)手機(jī)微信掃描告示牌上的專屬二維碼，即可進(jìn)行線上實(shí)時(shí)反映。反映的內(nèi)容會(huì)以短信提示的形式直接發(fā)到對(duì)應(yīng)窗口單位一把手和效能管理員，不到10分鐘就會(huì)有專人電話聯(lián)系，推動(dòng)問(wèn)題解決。
“有了這個(gè)告示牌之后，明顯感覺(jué)到窗口的工作人員服務(wù)態(tài)度更好了，辦事效率也更高了。現(xiàn)在我們提出一些訴求，力所能及范圍內(nèi)他們都會(huì)想盡辦法幫助解決，讓我們少跑了很多冤枉路。”說(shuō)到近期的變化，趙大姐喜笑顏開(kāi)。
其實(shí)這只是安慶市效能辦在市政務(wù)服務(wù)中心推行效能投訴“頂格提醒”、倒逼窗口工作人員改進(jìn)工作作風(fēng)的眾多舉措之一。一塊小小的告示牌，不僅時(shí)刻提醒工作人員要保持一顆為民之心、敬畏之心，也打通了以往窗口“下情不上傳、中層不擔(dān)當(dāng)、上層不知情”的堵點(diǎn)，群眾企業(yè)反映訴求直達(dá)各單位一把手，渠道更暢通、解決更迅速。今年以來(lái)，市效能辦共收到各類反映窗口工作人員作風(fēng)效能問(wèn)題21起，全部在3天內(nèi)辦結(jié)，群眾、企業(yè)滿意度100%。
除此以外，安慶市效能辦還在市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“效能安慶”服務(wù)專區(qū)，與“辦不成事”反映窗口一道，共同履行說(shuō)“不”事項(xiàng)受理、記錄、轉(zhuǎn)辦、回訪等職責(zé)，前置收集并常態(tài)化推動(dòng)處理政務(wù)服務(wù)各環(huán)節(jié)、全流程作風(fēng)效能問(wèn)題。同時(shí)，市效能辦還與12345政務(wù)服務(wù)熱線、1584政風(fēng)行風(fēng)熱線等7個(gè)投訴平臺(tái)建立定期溝通機(jī)制，常態(tài)化收集辦理不及時(shí)、整改不到位、群眾不滿意的典型問(wèn)題，對(duì)因作風(fēng)不嚴(yán)不實(shí)造成的長(zhǎng)期積案、反復(fù)投訴等問(wèn)題，組織開(kāi)展問(wèn)題倒查，嚴(yán)肅追責(zé)問(wèn)責(zé)，推動(dòng)機(jī)關(guān)作風(fēng)大轉(zhuǎn)變、效能大提升、環(huán)境大優(yōu)化。
常態(tài)化調(diào)度，讓說(shuō)“不”事項(xiàng)“解決得了”
“喂，市效能辦嗎？剛剛我們一把手收到一條投訴提醒短信，因?yàn)槲艺谕獾爻霾畹穆飞希懿荒軒臀覀冊(cè)诤笈_(tái)查一下投訴人的姓名和聯(lián)系方式，我們馬上跟他對(duì)接。”早上剛上班，“效能安慶”投訴平臺(tái)的后臺(tái)管理員陳雨潔就接到了市醫(yī)保局效能管理員張娟的求助電話。
“好的，我馬上發(fā)給您。另外您別忘記了24小時(shí)內(nèi)登錄后臺(tái)點(diǎn)擊‘受理’，超過(guò)規(guī)定時(shí)間后臺(tái)會(huì)自動(dòng)‘黃牌提醒’。”陳雨潔很快發(fā)送了投訴人的姓名和手機(jī)號(hào)，并提醒她及時(shí)受理。
為了推動(dòng)群眾、企業(yè)訴求及時(shí)化解，安慶市效能辦除了發(fā)送提示短信外，還在后臺(tái)設(shè)置了效能事項(xiàng)受理、辦理“紅黃牌”制。超過(guò)24小時(shí)未及時(shí)受理、超過(guò)規(guī)定時(shí)間未辦結(jié)，“效能安慶”投訴平臺(tái)都會(huì)自動(dòng)給予“黃牌”提醒和“紅牌”警告。各單位紅黃牌情況會(huì)錄入后臺(tái)系統(tǒng)，作為市效能辦年終開(kāi)展督查考核和評(píng)優(yōu)評(píng)先的一個(gè)重要依據(jù)。
這也是數(shù)字政務(wù)智慧賦能的一個(gè)有效手段。“紅黃牌”制施行以后，各單位受理群眾訴求的效率明顯提升，辦結(jié)滿意率也大幅提升，有效確保了群眾、企業(yè)訴求“件件有著落、事事有回應(yīng)”。除此以外，市效能辦還推廣運(yùn)行效能投訴及時(shí)對(duì)接到位、認(rèn)真核查到位、處置辦理到位、問(wèn)題回訪到位“四個(gè)到位”機(jī)制，并針對(duì)一些“難啃的骨頭”，成立五個(gè)工作專班，一名班子成員帶領(lǐng)一個(gè)專班，通過(guò)每周會(huì)商、現(xiàn)場(chǎng)查看、上門督辦、會(huì)議協(xié)商等方式，對(duì)應(yīng)該辦不辦、久拖不辦的事項(xiàng)專班跟進(jìn)、緊盯不放，倒逼相關(guān)單位清單化、閉環(huán)式辦結(jié)，有效提升辦件質(zhì)效。
跨區(qū)域聯(lián)動(dòng)，讓說(shuō)“不”制度“落得下去”
2025年3月13日，安慶市機(jī)關(guān)黨的工作暨紀(jì)檢工作會(huì)議召開(kāi)。岳西、望江、懷寧、迎江4個(gè)縣（市、區(qū)）效能辦獲評(píng)“全市機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作先進(jìn)單位”，這也是安慶市首次將縣（市、區(qū)）效能建設(shè)工作納入評(píng)優(yōu)表彰，這也宣告了安慶市市縣上下聯(lián)動(dòng)、部門齊抓共管的機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作格局初步形成。
據(jù)悉，自2024年3月推行說(shuō)“不”事項(xiàng)提級(jí)管理工作以來(lái)，安慶市機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作駛?cè)肓丝燔嚨馈Ｒ荒甓鄟?lái)，市效能辦先后完成“效能安慶”投訴平臺(tái)搭建、政務(wù)中心服務(wù)專區(qū)建設(shè)，并推動(dòng)監(jiān)督平臺(tái)向縣（市、區(qū)）覆蓋、往基層一線延伸。截至目前，“效能安慶”投訴平臺(tái)已完成全市全覆蓋，637個(gè)部門、1268個(gè)窗口作為首批納入監(jiān)管。今年以來(lái)，市效能辦已受理各類問(wèn)題218件，其中縣（市、區(qū)）78件，已辦結(jié)166件，已辦結(jié)事項(xiàng)群眾、企業(yè)滿意度96.78%，26人被約談、通報(bào)，4人被取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)評(píng)先資格，推動(dòng)出臺(tái)對(duì)標(biāo)滬蘇浙新制度新規(guī)定3項(xiàng)。安慶市效能辦在全省效能工作交流會(huì)上作典型示范發(fā)言。
“作風(fēng)建設(shè)只有進(jìn)行時(shí)，沒(méi)有完成時(shí)。”安慶市效能辦負(fù)責(zé)人表示，“下一步，我們將持之以恒抓好學(xué)習(xí)教育‘后半篇文章’，堅(jiān)持‘民之所呼，我之所應(yīng)，民之所求，我之所向’，重點(diǎn)整治機(jī)關(guān)工作中推諉扯皮、任性用權(quán)、不擔(dān)當(dāng)不作為等問(wèn)題，堅(jiān)決防反彈回潮、防隱形變異、防疲勞厭戰(zhàn)，以轉(zhuǎn)作風(fēng)、樹(shù)新風(fēng)扎實(shí)推動(dòng)學(xué)習(xí)教育成果轉(zhuǎn)化為惠民實(shí)效。”
